Klachtenreglement
Klachtenreglement
Inleiding
Als Gastouderbureau 4 Happy Kids doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Een goede klachtenregeling vormt een waardevolle bijdrage aan de continue verbetering van de kwaliteit van onze gastouderopvang. Dat betekent dan ook dat wij klachten altijd serieus nemen. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden bent. Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld. In de klachtenregeling beschrijven we onze werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De regeling voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c
Voordat u een interne klacht indient
Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan vinden wij het prettig dat u dit zo snel mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld de gastouder of bemiddelingsmedewerker zijn als het om een situatie op de groep gaat. Komen jullie er samen niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u een interne klacht bij ons indienen. U kunt ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u het belangrijk vindt dat uw klacht zorgvuldig beoordeeld en geregistreerd wordt. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke reactie. Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse klachtenverslag. Het klachtenverslag brengen we onder de aandacht van ouders en bespreken we met onze oudercommissie. Ook sturen we het naar de toezichthouder van de GGD. Dit zijn we volgens de Wet kinderopvang verplicht te doen. In deze klachtenregeling leest u verder hoe u een interne klacht bij ons kunt indienen, hoe we deze zullen behandelen en waar u terecht kunt voor externe behandeling van uw klacht.
Waarover kunt u een interne klacht indienen?
U kunt bij Gastouderbureau 4 Happy Kids een klacht indienen over:
· een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
· een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
· de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling alsnog een interne klacht indienen.
​
Klachtenregeling Gastouderbureau 4 Happy Kids
​
Definities
​
Organisatie: Gastouderbureau 4 Happy Kids
Klacht: formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via
informeel overleg is of kan worden verholpen.
​
Ouder: de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de
pleegouder van een kind dat van kinderopvang 4 Happy
Kids gebruik maakt of heeft gemaakt.
​
Oudercommissie: de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet
kinderopvang
​
Houder: degene aan wie de onderneming, zoals bedoeld in de
Handelingsregisterwet 2007, toebehoort en die met die
onderneming een kindercentrum of een
gastouderbureau exploiteert.
​
Klager: De ouder of gastouder die een klacht indient
​
Medewerker: de houder (een natuurlijk persoon), personen die
werken in dienst van de houder, of personen die
werken door tussenkomst van de houder (bijvoorbeeld
uitzendkrachten enz)
​
Klachtenfunctionaris: de medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en die de klachten afhandelt in opdracht van de houder.
Leidinggevende: diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind
is geplaatst en/of aan de persoon over wie de klacht
wordt ingediend.
​
Klachtenloket Kinderopvang: onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang
waar ouders, oudercommissies en
kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor
informatie, advies en bemiddeling.
Geschillencommissie: een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie
erkende commissie voor het behandelen van
geschillen. De uitspraken zijn bindend.
Schriftelijk: een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of
digitaal ingevuld formulier op een website.
Overeenkomst: Het contract en de bijbehorende (aanvullende)
algemene voorwaarden.
2. Indienen van een interne klacht
​
2.1 U kunt bij ons een klacht indienen over:
​· een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
· een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
· de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
2.2 We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Vindt u het lastig om uw klacht op te schrijven? Neem dan telefonisch contact op met Denise Meersoek via telefoonnummer 035 205 73 85. Zij kan u helpen om uw klacht op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. Hierdoor kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.
​
2.3 Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke termijn na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht bij ons indient, Model interne klachtenregeling kinderopvang | December 2021 hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als redelijk. Behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.
​
2.4 In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:
· Datum waarop u de klacht indient
· Uw naam, adres en telefoonnummer
· De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker
· De kinderopvang locatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat
· Een omschrijving van de klacht
​
2.5 U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, Denise Meersoek. Zij is te bereiken per e-mail info@4happykids.nl
​
3. Behandeling van de interne klacht
​
3.1 De klachtenfunctionaris, Denise Meersoek, bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de klager. Zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
​
3.2 Gastouderbureau 4 Happy Kids zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor). Of het in kaart brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in relatie tot de klacht.
​
3.3 Gastouderbureau 4 Happy Kids houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
​
3.4 Wanneer de klacht over een gedraging van een medewerker gaat, krijgt deze medewerker de gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.
​
3.5 De klachtenfunctionaris, Denise Meersoek bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost. Zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden zijn die dit tegenhouden, dan brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo snel mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.
​
3.6 De klager ontvangt van Gastouderbureau 4 Happy Kids een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven:
· Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;
· De redenen waarom Gastouderbureau 4 Happy Kids tot dit oordeel is gekomen;
· Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen Gastouderbureau 4 Happy Kids neemt en binnen welke periode deze worden uitgevoerd.
​
3.7 Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
​
4. Externe klachtafhandeling
​
4.1 Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Gastouderbureau 4 Happy Kids te hebben doorlopen:
· Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Gastouderbureau 4 Happy Kids heeft ontvangen.
· Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Gastouderbureau 4 Happy Kids indient.
Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden.
Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
​
4.2 U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij Gastouderbureau 4 Happy Kids heeft ingediend. 4.3 De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Gastouderbureau 4 Happy Kids zich aan moeten houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.
​
5. Klachtenverslag
​
5.1 Gastouderbureau 4 Happy Kids maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het daaropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven:
· Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
· De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
· Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
· De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
· Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.
5.2 In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders, medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk persoon) zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.
​
5.3 Gastouderbureau 4 Happy Kids stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1 juni van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.
​
5.4 Gastouderbureau 4 Happy Kids brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende manier ook onder de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreekt de houder het verslag met de oudercommissie.
​
5.5 Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Gastouderbureau 4 Happy Kids geen verslag op.
​
Wij van Gastouderbureau 4 Happy Kids zullen er natuurlijk alles aan doen om klachten snel en op de juiste wijze op te lossen zodat het niet zo ver hoeft te komen!